■ 记者 尹红磊
2012年,龙门石窟景区成绩斐然:接待游客251万人次,同比增长18%;门票收入2.16亿元,同比增长16%;游客满意度达98%。
这组数字反映出龙门石窟景区的高速发展,而这与高水平的旅游标准化创建密不可分。对此,业内人士称龙门石窟的旅游标准化建设为“经验榜样”。
504项标准 构建旅游服务标准体系
2012年5月,我市努力建立国家*旅游标准化试点城市,龙门石窟景区被确定为*批试点企业。借此契机,该景区从建立旅游标准化体系入手,扎实推进旅游服务的标准化管理。
纵观龙门石窟景区建立旅游标准化体系的过程,其全面细致让人赞叹。一*参与建立该体系的工作人员称,经过多个阶段的学习,该景区形成了《龙门石窟景区旅游标准化体系文件》。其中包含服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系3大体系19个子体系504项标准。
在旅游标准化建设中,龙门石窟景区对管理层和标准化作业层干部职工开展了培训,并以抽查、提问、书面考试等形式进行检测,以确保标准化覆盖面达到百分之百。结合实际情况,景区先后制定了《龙门园区开展旅游标准化工作实施方案》《园区标准化创建工作奖惩制度》等,使标准化试点创建工作有章可循。
此外,景区还邀请业内精英进行岗位标准、工作规范、服务意识等多项培训,提高标准化意识,增强执行标准的自觉性。景区官网标准化建设专栏、板报、QQ群等,也成了旅游标准化的宣传阵地。
提升硬件水平 打造国际旅游休闲度假目的地
旅游标准化,不仅要依托于良好的软件服务,还要打造高标准的硬件设施。
该景区一*负责人说:“为加快推进景区项目建设步伐,整个景区先后规划了30多个重点建设项目。其中,一是投资4400万元进行了景区亮化提升,启动‘夜游龙门’项目,打造龙门*特品牌;二是投资220万元对景区入口进行了绿化美化;三是完成了总投资1000余万元的景区标牌更新提升项目;四是启用了总投资238万元的新票务中心;五是投资1000万元对景区盲道石、道牙石和树坑石、护栏等进行铺装;六是出资300万元增加4艘大型环保游船;七是投资5亿元的龙门国家*湿地公园一期工程.。
为打造融文化、生态为一体的国际旅游休闲度假目的地,该景区全力做好配套服务设施和研究保护设施的完善、提升工作。其中有投资21.8亿元的大唐古镇项目、投资5亿元的龙门国际自驾车营地、投资6亿元的园区交通环线工程和投资3亿元的新媒体展示中心项目等,加快推进投资2亿元的乾元寺、皇觉寺复建项目和投资1.3亿元的古香山寺、奉先寺遗址展示项目、西北服务区项目等其他新开工项目,使龙门石窟成为拥有*硬件和标准化服务的国际文化旅游休闲度假胜地。
通过旅游标准化工作的持续深入,龙门石窟景区的管理水平已有质的飞跃,为打造国际*旅游观光休闲度假目的地奠定了坚实的基础。
经验“榜样” 整体效益得到大幅提升
龙门石窟景区在创建旅游标准化过程中,扎实提升旅游服务的标准化管理水平,游客满意度不断提高。
龙门石窟的标准化建设被业内称为经验“榜样”。国家旅游局监督管理司副司长张海燕认为,龙门石窟的旅游标准化工作可概括为“三全”和“三实”。
在“三全”中,一个“全”是标准化工作体现“全方位”,即从景区的每一个岗位、每一个层面都有标准;二个“全”是企业“全员”参与,从*导班子到每个基层员工的职责方面都有标准化的规范要求;三“全”就是企业标准的“全过程”“全结构”。龙门石窟景区的标准化不仅是对岗位和员工制定的标准化,更是对整个工作过程的标准化执行。
在“三实”中,一个“实”指的是龙门石窟的创标工作注重实际,根据管理和工作中的实际情况制定标准;二个“实”是指龙门石窟的标准制定非常实用、非常有针对性;另外一个“实”是非常有实效,非常注重实效。
“龙门石窟景区通过实施标准化管理,无论是从服务质量还是管理水平,乃至后的整体效益都得到了大幅度的提升,但仍不断进行完善和提升,可作为全国旅游标准化创建的标杆来树立。”张海燕说。
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